旺季服务齐协力 共谋方案提质量 满意永远在路上
---2022年上海市快递行业服务质量测评结果与提升方案工作会议
为进一步提升快递服务高质量发展，做好“双十一”快递业务旺季服务保障工作，全面提升上海市快递行业服务水平，10月28日下午，天九国际娱乐网站网址组织召开“2022年上海市快递行业服务质量测评结果与提高方案”工作会议。参加会议的邮政、快递企业有邮政EMS、圆通、韵达、中通、顺丰、申通、极兔、德邦、菜鸟、京东。会议由协会监事长任史良主持，上海市邮政业安全监管事务中心申诉部负责人洪继霞、协会全体人员出席了会议。
受上海质量认证中心委托，服务质量测评和提升项目组成员张迪解读了“2022年上海市快递行业服务质量监测报告”。这次测评是根据GB/T19308-2009《顾客满意测评模型和方法指南》国家标准的顾客满意测量通用模型，采用现场拦截（前往菜鸟驿站）和网络调查（微信公众号、短信推送问卷的填写链接）相结合的方式开展，在2022年8月-9月期间，共回收有效问卷2634份。通过计算，本次测评的信度即克郎巴哈系数为0.984，因此本次测评数据有较高的可靠性。本次测评数据结果显示：”2022年上海市快递行业服务质量满意度评价结果为80.97分。”本次测评是在今年上海防疫封控期间，市民对3~5月封控期间因防疫要求快递不能送货上门的情况有一些不满在所难免，这次快递行业的满意度仍能保持高于80分（80分以上为满意），表明市民对本市快递服务的理解和包容，对快递行业的服务情况表示满意。
上海市邮政业安全监管事务中心申诉部负责人洪继霞通报了邮政快递业用户申诉情况，并进行了点评，强调邮政快递企业要牢固树立服务质量第一意识，服务质量是企业的生命线和灵魂，是竞争的核心。做好未端是关键，按客户的需求做好多元化的投递方式，优化投诉流程。“双十一”快递业务旺季即将到来，务必加强岗位培训（岗前、岗中），提高服务质量，提升企业的品牌形象和口碑。面对疫情的多点散发的背景下，快递业务已越发突出在民生领域的重要地位，快递企业要肩负起社会责任，为行业的高质量服务做出积极贡献。
最后，市快递行业协会高镇海秘书长就这次促进和提升行业高质量服务工作作了讲话。他在讲话中指出：今天这次会议是在全国各行各业认真组织学习党的二十大的会议精神时期召开的，习近平总书记在二十大报告中指出：我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，并紧紧围绕这个社会主要矛盾推进各项工作，不断丰富和发展人类文明新形态。中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化。共同富裕是中国特色社会主义的本质要求，也是一个长期的历史过程。我们坚持把实现人民对美好生活的向往作为现代化建设的出发点和落脚点，着力维护和促进社会公平正义，着力促进全体人民共同富裕，坚决防止两极分化。坚持以人民为中心的发展思想。维护人民根本利益，增进民生福祉，不断实现发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”快递物流业作为民生重点领域之一，提升服务质量是实现人民群众的美好生活的一个具体工作，我们必须以二十大的会议精神要求，努力做好快递服务工作。
高秘书长接着说：”这次快递服务测评是在今年上半年上海遭遇新冠疫情采取封控管理的特殊情况下，快递行业也被封控，但大家能积极主动克服困难、努力保障应急物资和群众基本生活物资的寄递，得到了人民群众的认可。在这期间，因防疫要求，我们原送货上门的服务实行不了了，快递服务是有所下降。测评前我们有所担心，但测评结果，人民群众还是给了我们“满意”的分数，这说明人民群众对快递员是爱护和包容的，我们只有更努力做好服务，来回报人民群众的鼓励和期望。”
高秘书长就针对本次测评中存在的主要问题，制定的提升方案，进行了说明：我们的重点任务：（一）提升快递服务时效；（二）提供多元化投递方式；（三）减少快递包装破损；（四）夯实安全服务根基；（五）提高从业人员素质。保障措施：（一）加强组织领导；（二）实行清单管理；（三）厚植质量文化。并明确了上海市快递服务质量提升行动改善方案的重点任务的和完成时限。
参加会议的各企业代表都纷纷作了表态性发言：一定会认真学习贯彻此次会议的精神，按照本次会议提出的提升方案，对照各自存在的问题，细化本企业整改提升工作方案，加强培训，有针对性地进行整改。随着双十一旺季服务高峰期，各企业都制定了应对服务保障的措施，保障旺季服务水平高质量运行，积极落实好市邮管局、快递行业协会关于质量提升行动的方案，快递行业齐心协力，提高行业服务质量水平，追求“没有最好，只有更好”的宗旨，满意服务永远在路上......