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申通快递斥巨资激励网点提升服务质量
双十一即将来临，日前，为了激励网点公司提升服务质量，申通快递斥资500万元设立奖励基金，奖励双十一期间服务质量较好的网点。按照奖励方案，根据网点日均派件量大小，派送表现优异的网点将分别可以拿到15万、12.5、9万、7.5万、6万、5万不等的现金奖励。
申通快递还改变管理思路，从“以罚代管”走向“以管代罚”、奖罚分明。根据双十一激励考核政策，2017年11月11日-11月20日期间，全网中转、派送时效在原有时效基础上放宽考核时间，放宽后仍存在延误的网点，将会被追加处罚；因不可抗力因素，或其他重大外力影响引起的时效延误，总部开通了特殊情况备案通道，及时解决突发事件给客户、给网点带来的影响；旺季期间，有效申诉、收寄服务处罚标准分别在原有处罚标准基础上降低50%、80%，进一步提升基层网点备战双十一旺季的信心。
为了保障全网呼叫通畅、接听率达标，提升客户满意度，申通快递还制订了全网呼叫中心旺季接听奖励办法。办法规定，11月16日至30日期间，根据日呼入电话量，接听率可达到90%以上的网点，均可获得现金奖励。除了每日基础接听率之外，日均接听率每增加一个百分点额外奖励1000元。此外，为了保障全网电话接通率，增加在线服务人次，申通快递计划将总部溢出服务需求转接至接通率在90%以上网点的闲置坐席受理，有偿接单，充分利用网点资源，增加网点营业收入。
除了奖奖奖，申通快递总部客服部也动作频频：轮岗培训，提升客服专业度；内部班次调配，增加前端接待坐席，稳固接通率；在线端启用菜鸟优＋服务，增加服务人次；建立后台投诉应急处理机制，保障应急响应效率；旺季全网投诉情况每日反馈，异常信息对接、共享，全网联动，确保信息通畅。
“现在我们万事俱备，只待双十一到来。”申通快递客服部负责人表示，在国家邮政局、上海邮政管理局的正确领导下，在申通全网30万名干部员工的奋勇拼搏下，我们有决心、更有信心打一场“客户服务”工作的口碑仗、胜利仗。