会员风采

会长单位：

副会长单位：

申通创新服务措施，稳步提升服务质量

2018年以来，申通快递围绕“百年申通”目标，紧扣邮政业重要矛盾变化，以客户体验为中心，不断创新服务举措，推动服务质量稳步提升，不断满足人民群众日益增长的用邮需求。

一是推广“先行理赔”。围绕“你敢用，我敢赔”的宗旨，简化售后理赔流程，缩短理赔时间，快速、精准理赔。据了解，自今年初“先行理赔”推行后，公司理赔速度大大加快，部分投诉理赔案件最快30分钟即可赔付到位，大大提高了客户满意度。

二是改造服务质量管控系统。通过简化流程、投诉分类、时效控制、专人跟进回访，轻重缓急视情况处理，有针对性的解决疑难杂症投诉，拦截邮政申诉。目前申通邮政申诉一次性解决率已达到99%。对于已申诉至邮管局的案件，成立专项客服小组跟进，无论是处理时效、服务质量、客户满意度等都严格把控，力争将每一笔申诉都转化为无效。

三是建设省区呼叫中心。通过建设省区呼叫中心，将总部——省区——网点——承包区呼叫中心打通，互联互通，利用全网客服资源接听咨询、投诉电话。哪里有需求，就把人铺到哪里；哪里接不过来，就把电话转移，最大限度保障全网电话畅通；时刻关注全网接听率，调度各网点接听率在同一水平上。目前全网电话平均接听率已达到93%。

四是加强客服培训。加强全网客服培训及客服标准化建设，将服务标准、仲裁规则、公平公正理念传递给每一位客服人员，真正发挥客服的功能，更切实的为前端服务。带动团队积极学习，提升再提升，要求客服人员学会发现问题、分析问题、解决问题，要有预警意识，避免同类型问题的再次发生。目前，总公司客服部已在全网开展巡回培训，后期将定时定点培训，使培训工作既能适应客服建设，又能推动网点转型发展，由培训“充电”的常态化转化为培训的效益化。

五是完善内部客户服务标准细则。围绕快递服务国家标准条例，不断完善内部客户服务标准细则，通过内部规则的改进、调整，促使网点有意识地将工作重心调整到对品质服务的打造上。同时，要求总部客服遵循公平公正守信的原则，以客户为核心，参照标准化操作手册，解决网络投诉纠纷，减少网点、业务员的抱怨，将正能量传播给每一位申通家人，用优质服务赢得客户、申通同仁的满意。

2018年3月-5月，申通各项服务指标全线飘红，菜鸟指数、邮政申诉率在同类型公司中稳步前进，创历史最好水平。