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申通快递服务质量稳步提升

为了给客户更好体验，提高客户满意度和忠诚度，进一步拓展市场份额，近两年，申通快递在服务质量方面做了大量的基础性工作和重大变革。

一是建立申通质量文化体系。通过设立“质量日”、“质量月”、“质量年”等形式，围绕“重细节、拼专注、比严谨，弘扬工匠精神”的主题开展一系列的质量活动，营造人人关注质量的氛围。

二是组建专门质控队伍。经过努力，2018年申通实现了总部和省区公司质控队伍的全覆盖，2019年质控人员要全部覆盖到网点、站点，直达末端。

三是加大培训力度和加强培训投入。以前是只给网点老板做培训，现在是重点给做事的业务员进行实战培训。与此同时，增加专项内容培训，短板在哪儿补哪儿，缺什么教什么。

四是在考核机制上有罚有奖，建立“罚款返还机制”，被处罚的网点如果服务质量改善明显，罚款可自动返还。

五是通过数据分析来刨根问底，通过技术手段剔除不公正处罚，确保公平。

具体到实际的执行和落地，申通主抓质量工作的鲁方义副总裁特别提到了一个“细节”：以前总部向网点推送质量数据都是晚上，现在全部改成了早上8、9点。“因为晚上网点老板收到数据后，都吃饭喝酒或者睡觉去了，第二天醒来可能就忘了。早上推送后，网点老板们会第一时间分析、布置和安排当天的工作，效率自然提升。”

通过这些看上去很不起眼的点滴改变和积累，申通的服务质量也随着业务量的增长，一步一个脚印，一步一个台阶，一路高歌，一路收获。

国家邮政局最新发布的2019年5月申诉情况通报中，申通的有效申诉率与中通、韵达持平，优于圆通和顺丰。梳理今年1-4月的申诉统计中，申通的整体排名也比较靠前。如果再往前追溯至2018年，服务质量的提升（申诉率+满意度+菜鸟指数）更是明显，堪称申通最近几年改观最大的经营亮点。