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顺丰发布声明，从中看到什么？

快递物流人的江湖驿站 2022-09-23 22:09 发表于上海

顺丰此次的舆论争议，既是一道坎，也是一次机遇。

最近，顺丰有些“水逆”，接连被挂上热搜。

为此，今天（9月23日）顺丰发表了一份声明。顺丰表示，对9月以来连续热搜事件高度重视，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程。对于连续热搜引发的社会关切，深表歉意。对于“男子寄鱼干到货只剩头尾”热搜事件，顺丰称，按照流程制度第一时间启动调查，已基本排除收派运输环节异常，事件还在进一步调查中。未来顺丰围绕服务质量和客户体验，将持续不断优化升级，做好最值得信赖的物流伙伴。

客观上看，这份声明肯定不能让所有人满意，毕竟这轮舆论风波背后折射出来的，是顺丰服务流程、客户体验等一系列层面存在的不足。但透过这次的舆论漩涡，媒体的关注也好，公众的关切也罢，我们应该看清楚更多。

长期以来，顺丰一直是国内快递企业的服务质量标杆。这并不是老鬼的个人观点，而是有官方量化指标证明。顺丰常年位居国家邮政局委托专业第三方定期开展的服务质量评测第一。

此外，之前也和大家聊过多次，在服务方面顺丰特别爱和自己“较劲”，举个最为直观的例子——“送货上门”。

王卫曾在一次内部会议上，正面回应了这个问题：如果顺丰不坚持送货上门，那还是顺丰吗？

在王卫看来，规模与保品质之间，顺丰不会为了量而放弃服务质量，也不会“为了超车而走捷径”。言语之外，这也是顺丰服务理念深入人心、被消费者信任的主要原因。

这不难理解，稳定的时效和服务始终是顺丰保持持续吸引力的关键。在整个行业目前都陷在“上门难”的困境中难以自拔和破局时，顺丰的“送货上门”更为难得和珍贵。

2022年9月5日，顺丰更是行业内首次提出了“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。在包括北京、上海、广州、深圳等50个城市实行。

顺丰此举，与其说是在挑战自我，不如说是在查漏补缺。对消费者来说，随着网络的发达和电子商务的发展，如今在电商平台、直播平台这些渠道购物已经是非常平常的一件事情了，而中国发达的快递产业为这些平台和消费者打通了直接的购物通道。消费者也越来越大众化、多元化，自然也对快递服务的品质提出了更高的需求。

作为国内快递的领头羊，顺丰对服务的敬畏值得学习和借鉴。在上述声明中，顺丰并没有逃避问题，或顾左右而言他，而是直面自身的存在的问题，给出了相应的解决举措，这份态度和决心让人钦佩。我们也有理由相信，顺丰只要用心，一定能做到更好。

更何况，消费者所吐槽的行业现象并非一家个案，我们不能简单的归咎于顺丰服务不如从前。更应该做的，是从这些个案中吸取经验和教训，规范行业行为。快递业正在经历着飞速发展的阶段，2021年总快递量已经突破了千亿，到了今天依然还在快车道上，相对来说各种行业规范不尽完善，服务依然有待改进的空间。

站在这个角度来看，顺丰此次的舆论争议，既是一道坎，也是一次机遇。有这样的关注度，快递服务才能变得越来越好，在消费者的认知当中，才会有更多的安全感。